خدمات حكومية مصممة لبلوغ النجوم السبع وتصفير البيروقراطية

يبدأ كل تعاقد بتشخيص مدفوع لخدمة واحدة، هو مراجعة الجاهزية لنظام التصميم الإماراتي (DLS 2.0)، بنطاق محدد ورسوم محددة، يُتفق عليهما قبل البدء. ثم نسعّر البناء الذي يليه بناءً على نتائج تلك المراجعة، لأن نموذجًا من أربعة حقول وخدمة تتطلب تسع موافقات ليسا العمل نفسه. ولا نقدم عرض سعر لبوابة إلكترونية قبل أن نجربها بأنفسنا.

تستغرق مراجعة الجاهزية لخدمة واحدة من 2 إلى 3 أسابيع. أما إعادة بناء خدمة واحدة واختبارها وإطلاقها فتستغرق عادة من 8 إلى 12 أسبوعًا من استلام التكليف حتى الإطلاق، ويذهب معظم هذا الوقت إلى الموافقات لا إلى التصميم. والبوابة الكاملة برنامج وليست مشروعًا، لذلك نخطط لها خدمة تلو أخرى، ونطلق جزءًا منها كل ربع سنة.

نعم، مع كلتيهما، ومع الجهات شبه الحكومية أيضًا. والأهم من نوع الجهة أن يتمكن مالك الخدمة من حضور المراجعات. فالمشاريع تتعثر حين يعتمد الشاشات أشخاص لم يشاهدوا متعاملًا يستخدمها قط. لذلك نطلب تسمية مسؤول واحد من جهتكم قبل بدء العمل.

نحتاج إلى الوصول إلى الخدمة كما تعمل اليوم، والقواعد التي تحكمها، ومسؤول واحد مسمّى. ويعني ذلك النماذج الحالية، وخطوات الموافقة، وشخصًا يستطيع أن يشرح لنا سبب وجود كل قاعدة. وإذا كانت لديكم سجلات للشكاوى أو ملاحظات من مركز الاتصال، فأرسلوها أيضًا، فهي تشير عادة مباشرة إلى الشاشة التي تتعثر.

هو برنامج أطلقته حكومة دولة الإمارات في نوفمبر 2023. ويوجّه الجهات الاتحادية إلى إلغاء ما لا يقل عن 2,000 إجراء حكومي، وخفض مدة الإجراءات إلى النصف، وإزالة المتطلبات غير الضرورية. وانطلقت مرحلته الثانية في يونيو 2025. ونحن نرسم خريطة كل إجراء، ونبين الخطوات والمتطلبات التي يمكن الاستغناء عنها، ونصمم الرحلة الأقصر. أما الخطوات التي تفرضها السياسات، فنحددها ليتخذ فريقكم القرار بشأنها.

نظام التصميم الإماراتي (DLS 2.0)، أي نظام لغة التصميم الإماراتي بإصداره 2.0، هو المعيار الحكومي الذي يحدد كيف يجب أن تبدو الخدمة الرقمية العامة وكيف تعمل. ويضبط تخطيط الصفحات، والخطوط، والألوان، والنماذج، ورسائل الخطأ، وسلوك الخدمة بالعربية والإنجليزية. ومن المتوقع أن تلتزم به الجهات الاتحادية. وبالنسبة إلى المتعاملين، يعني ذلك أن كل خدمة حكومية تعمل بطريقة واحدة مألوفة.

هو نظام حكومة دولة الإمارات لتصنيف قنوات الخدمة من نجمتين إلى سبع نجوم، استنادًا إلى تقييم مستقل وتجربة المتعاملين. ويقيّم الخدمات عبر ثمانية محاور رئيسية و35 محورًا فرعيًا، من الربط الاستراتيجي والتركيز على المتعاملين، إلى قنوات تقديم الخدمة وتجربة المتعامل والكفاءة والموارد البشرية والتكنولوجيا. والدليل الرسمي متاح للتحميل مجانًا في هذه الصفحة.

تعني أن يتمكن أصحاب الهمم من إنجاز الخدمة بأنفسهم. ونصمم ونختبر وفق معيار WCAG 2.2 بالمستوى AA، وهو المعيار الدولي لإمكانية الوصول: قارئات الشاشة، والاستخدام بلوحة المفاتيح وحدها، وتباين الألوان، والنصوص الكبيرة، ورسائل الخطأ الواضحة، بالعربية والإنجليزية.

العربية تتطلب جهدًا أكبر. فاتجاه العربية من اليمين إلى اليسار، لذا ينعكس التصميم بالكامل، ومعظم المواقع تتعطل عند عكسها. نحن نبني النسخة العربية كما ينبغي، ونكتب نصوصها من جديد، ولا نعتمد الترجمة الآلية أبدًا. ونختبر النسختين مع متعاملين حقيقيين، لأن عنوانًا بصياغة غريبة يوقف المستخدمين بقدر ما يوقفهم زر معطل.

نعم، وهذه عادة نقطة البداية الأقل تكلفة. نأخذ خدمة واحدة قائمة، ونجربها كما يجربها المتعامل، ونسلمكم قائمة الإصلاحات مرتبة حسب التكلفة والعائد. وكثيرًا ما تكتشف الجهات أن تغيير ثلاث شاشات أو أربع يحقق أكثر مما تحققه إعادة البناء الكاملة، ثم يمكن التخطيط لإعادة البناء على أساس الأدلة لا الآراء.